Chargement en cours...
Convaincu que la compagnie aérienne United Airlines reconnaîtra l'erreur manifeste de ses employés, Dave contacte le service client dès le lendemain. Il ne demande que le remboursement des frais de réparation. Ce qu'il ne sait pas encore, c'est qu'il vient de mettre le pied dans un engrenage bureaucratique sans fin.
Pendant neuf mois entiers, Dave est baladé d'un interlocuteur à un autre. On le fait transférer entre les bureaux de Chicago, New York, Montréal, puis vers des centres d'appels en Inde. On lui fait remplir des dizaines de formulaires, répéter son histoire à des dizaines d'agents indifférents, et renvoyer des justificatifs perdus à plusieurs reprises.
Au terme de ce parcours du combattant, une responsable du service client lui assène le coup de grâce : en raison d'une clause restrictive exigeant qu'une déclaration soit faite en personne au guichet dans les 24 heures suivant le vol — ce que Dave n'avait pas pu faire en raison de son vol de correspondance immédiat —, United Airlines refuse définitivement d'indemniser le moindre centime.